Beschwerdeverhalten und Kundenwert / von Stefan Wünschmann.

Format:

Book

Author/Creator:

Wünschmann, Stefan., Author.

Language:

German

Subjects (All):

Marketing.

Local Subjects:

Marketing.

Physical Description:

1 online resource (312 p.)

Edition:

1st ed. 2007.

Place of Publication:

Wiesbaden : Deutscher Universitätsverlag : Imprint: Deutscher Universitätsverlag, 2007.

Language Note:

German

Summary:

Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen häufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schließlich informieren sie den Anbieter über Produkt- und Servicemängel. Wenn das Unternehmen kundenorientiert reagiert, wird ihm der zufrieden gestellte Beschwerdeführer zudem längerfristig treu bleiben und seine Produkte weiterempfehlen. Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschließend Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.

Contents:

Beschwerdeführer als wertvolle Kunden

Stand der Forschung zum Kundenwert

Stand der Forschung zum Beschwerdeverhalten

Beschwerdeverhalten als Kundenmerkmal: eine persönlichkeitstheoretische Perspektive

Konzeption der empirischen Untersuchung

Beschwerdeführerschaft als Gegenstand einer empirischen Studie

Konsequenzen für Forschung und Praxis.

Notes:

Description based upon print version of record.

Includes bibliographical references and index.

ISBN:

3-8350-9557-9

OCLC:

828795352