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Kundenbeziehungsmanagement für interne IT-Dienstleister : Strategischer Rahmen, Prozessgestaltung und Optionen für die Systemunterstützung / von Malte Dous.
- Format:
- Book
- Author/Creator:
- Dous, Malte., Author.
- Series:
- Gabler Edition Wissenschaft.
- Gabler Edition Wissenschaft
- Language:
- German
- Subjects (All):
- Management.
- Industrial management.
- Innovation/Technology Management.
- Local Subjects:
- Innovation/Technology Management.
- Management.
- Physical Description:
- 1 online resource (256 p.)
- Edition:
- 1st ed. 2007.
- Place of Publication:
- Wiesbaden : Deutscher Universitätsverlag : Imprint: Deutscher Universitätsverlag, 2007.
- Language Note:
- German
- Summary:
- Mit dem Wunsch nach mehr Kostentransparenz und Serviceorientierung wurden in den letzten Jahren viele konzerneigene IT-Abteilungen als interne IT-Dienstleister ausgegliedert. Die hochgesteckten Erwartungen an die Ausgründungen konnten jedoch häufig nicht erfüllt werden, da es an einem professionellen Kundenmanagement fehlte und somit die Potenziale der Kunden-Lieferantenbeziehung zwischen IT-Dienstleistern und Fachbereichen nicht erschlossen werden konnten. Malte Dous untersucht, welche Methoden des klassischen Customer Relationship Management Konzeptes sich auf die IT-Kundenschnittstelle übertragen lassen und wie sie ggf. angepasst werden müssen. Vier detaillierte Fallstudien zu IT-Dienstleistern bei großen deutschen Unternehmen bilden die Empirie. Als zentrales Ergebnis entwickelt der Autor eine Prozessarchitektur für das IT-Kundenbeziehungsmanagement und spezifiziert vier wesentliche Einzelprozesse im Detail. Anhand einer Applikationslandkarte zeigt er auf, inwiefern Informationssysteme verwendet werden können, um die Prozesse adäquat zu unterstützen.
- Contents:
- Konzeptionelle Grundlagen
- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis
- Strategisches Rahmenwerk
- Prozessgestaltung
- Optionen für die Systemunterstützung
- Zusammenfassung und Ausblick.
- Notes:
- Description based upon print version of record.
- Includes bibliographical references.
- ISBN:
- 3-8350-5446-5
- OCLC:
- 828799459
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