Dienen und leisten - Welcome to Service Science : Eine Kompendium für Studium und Praxis / Helmut Hofstetter.

Format:

Book

Author/Creator:

Hofstetter, Helmut, author.

Language:

German

Subjects (All):

Customer services.

Customer relations.

Physical Description:

1 online resource (162 p.)

Place of Publication:

Berlin ; Boston : Oldenbourg Wissenschaftsverlag, [2012]

Language Note:

German

Summary:

Schlechten Service auf Missmanagement oder ungeschicktes Personal oder einfach den Computer zu schieben, löst das Problem nicht. An echte Lösungen kommt man nur, wenn das gesamte toxische Dreieck entfaltet wird: Hofstetter zeigt, wie ignorantes Personal, destruktive Manager und verkrustete Prozesse und Praktiken zusammenwirken und entwickelt werden müssen. Kundengerechte Dienstleistungen entstehen erst, wenn sich ein Bewusstsein für "Dienen" und "Leisten" auf allen Ebenen entfaltet und in tägliches Handeln und effektive Prozesse umgesetzt wird. Entlang einer Vielzahl von Beispielen für guten und schlechten Service wird ein Konzept für gelungene Leistung heraus geschält, frei nach dem Motto von Karl Popper: "Erkenntnis beginnt nicht mit Definitionen, sondern mit Problemen." Der Band vereint aktuelle, anwendungsbezogene Forschungsergebnisse mit einer Fülle praktischer Beratererfahrungen. Die Kapitel sind angereichert mit echten, prägnanten Praxisbeispiele, die die Probleme und Lösungen konkretisieren. Der Autor zeigt, dass an mehreren Stellschrauben gedreht werden muss, wenn die Servicesituation verbessert werden soll. Er vermittelt handlungsorientierte Hinweise und versucht, die Scylla 'trockenes Lehrbuch' und díe Charybdis 'triviale Patentrezepte' zu umschiffen. Auf der Webseite des Verlags stehen für Hochschullehrer ein Foliensatz und Zusatzmaterialien zur Verfügung. Ziel dieses Werkes ist es, Wissen und Können der Menschen im Dienstleistungsgeschäft wirksamer und erfolgreicher zu trimmen. Das Buch richtet sich an alle, für die die tägliche Arbeit mit Kunden, Klienten, Patienten, Gästen und die Weiterqualifizierung mit dem Ziel "Serviceorientierung" unverzichtbar ist. Studierende, Lehrende und Manager finden die wichtigsten Konzepte und Werkzeuge, um Strukturen, Prozesse und Verhalten in Richtung Servicequalität zu verbessern.

Contents:

Front Matter

1 Der grobe Charme des Personals: was Dienstleister unter Service verstehen

2 Service Operations: Prozesse statt Strukturen

3 Der Fisch stinkt vom Kopf her (Servicemanagement)

Supplement: Übungen

Back Matter

Notes:

Description based upon print version of record.

Includes bibliographical references and index.

Description based on online resource; title from PDF title page (publisher's Web site, viewed 08. Jul 2019)

ISBN:

3-486-71477-5

OCLC:

879550299