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Gestión de la atención al cliente / Andrew Brown.
- Format:
- Book
- Author/Creator:
- Brown, Andrew.
- Language:
- Spanish
- Subjects (All):
- Atención.
- Control de calidad.
- Administración de empresas.
- Customer services.
- Customer relations.
- Customer services--Management.
- Consumer satisfaction.
- Quality control.
- Local Subjects:
- Atención.
- Control de calidad.
- Administración de empresas.
- Physical Description:
- 1 online resource (145 p.)
- Edition:
- 1st ed.
- Place of Publication:
- Madrid : Ediciones Díaz de Santos, 1992.
- Language Note:
- Spanish
- Summary:
- La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil
- Contents:
- Intro
- Introducción
- 1 El contexto
- ¿Qué significa atención al cliente?
- ¿Trabaja usted en servicios?
- El nivel de beneficios
- Tirar del mismo cabo
- La escalera de la lealtad
- Preguntas que debe formularse a sí mismo
- 2 Asentar los cimientos dentro de la empresa
- Formular las preguntas correctas
- Avanzar en la dirección correcta
- Nadie puede estar tan ocupado como para no atender al cliente
- Orden de prioridad
- No necesitamos todo eso
- ¿Cuánto gana usted?
- Pasos inmediatos
- 3 Asentar los cimientos con los clientes
- Ventajas de la orientación hacia el cliente
- Análisis SWOT
- ¿Qyé vende usted: servicios o productos?
- ¿Cómo enfoca usted el servicio?
- Expectativas relativas al servicio
- La cadena de la experiencia
- Dotar de servicio a un producto
- Plan de acción
- El éxito de SAS
- Talleres de clientes
- Preguntas que debe usted formularse
- Datos de que se debe disponer
- Conocimiento del producto
- Estudio del servicio
- 4 Creación del programa de atención al cliente.Primera fase de control de calidad
- La creación de campeones y el apoyo desde arriba
- El grupo coordinador
- Razones para implantar un programa de atención al cliente
- Definición del servicio
- Investigación interna
- Interfaces voz a voz (teléfono)
- Publicidad
- Cartas
- Interfaces indirectos
- ¿Cuánto costará?
- 5 Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control
- Reducir los procedimientos al mínimo
- Anteproyecto del servicio
- Evaluación
- El círculo de la verdad
- Muéstrese amistoso con el cliente
- 6 La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad
- Control de calidad
- Implantación de círculos de calidad
- Contratación de una empresa de investigación de mercados
- Métodos internos
- Encuesta entre los empleados
- Encuesta entre la clientela
- Creación de un calendario
- Resumen.
- 7 Cómo se <
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- vende>
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- a los empleados la atención al cliente
- Empezar por arriba: todo el mundo, sin exclusiones ni omisiones
- Normas sobre el comportamiento de la dirección
- Examinar las actitudes y crear compromisos
- Las fuerzas de choque: las personas que pueden hacer realidad el programa
- Factores motivadores y de higiene
- Admitir la falta de motivación
- Motivación positiva
- Consecuencias de la contratación de nuevos empleados
- 8 Formación y análisis transaccional
- Formación introductoria
- Formación en el puesto de trabajo
- Formación en asambleas y conferencias
- Algunas técnicas de formación
- Resumen de la formación
- Análisis transaccional
- 9 Tratamiento de las reclamaciones
- 10 Publicación. Lanzamiento del programa de atención alcliente
- El programa de gestión
- Formación del empleado
- Escalas de tiempo
- Ideas de marketing interno
- 11 Cómo <
- vender» a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados
- Expresiones de compromiso
- Canales de comunicación
- Recompensas y premios
- Programas de recompensas
- 12 Poslanzamiento. El momento más dificil
- Cómo lograr que las cosas marchen
- Métodos de evaluación
- Bibliografía
- Índice.
- Notes:
- Bibliographic Level Mode of Issuance: Monograph
- ISBN:
- 9788490523841
- 8490523843
- OCLC:
- 847482777
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