Marketing y gestión de servicios : la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios / Christian Grönroos.

Format:

Book

Author/Creator:

Grönroos, Christian.

Contributor:

e-libro, Corp.

Language:

Spanish

Subjects (All):

Comercialización.

Competencia económica.

Marketing.

Marketing--Management.

Competition.

Service industries--Management.

Service industries.

Service industries--Marketing.

Local Subjects:

Comercialización.

Competencia económica.

Physical Description:

1 online resource (313 p.)

Edition:

1st ed.

Place of Publication:

Madrid : Ediciones Díaz de Santos, 1994.

Language Note:

Spanish

Summary:

Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Gronroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la comprenda en su totalidad, la llegada de la economía de servicios será comparada, por sus efectos económicos y sociales, con la revolución industrial. Jan Carlzon. INDICE: El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente. La gestión del servicio como un producto. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos. Gestión de los momentos de la verdad. La gestión del marketing interno. La gestión de la cultura deservicios. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio

Contents:

Intro

Figuras

Tablas

Prólogo (Philip Kotler)

Prólogo (Jan Carlzon)

Prefacio

Agradecimientos

l. El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios

2. La naturaleza y la calidad de los servicios

3. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente

4. La gestión del servicio como un producto: La oferta de servicio incrementada

5. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión

6. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado

7. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen

8. La empresa orientada al mercado: Estructura y recursos.

9. Gestión de los momentos de la verdad: Integración de los procesos de producción y consumo del servicio

10. La gestión del marketing interno: Un prerrequisito para un marketing externo eficaz

11 . La gestión de la cultura de servicios: El imperativo de los servicios internos

12. Conclusiones: La gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio

Bibliografía

lndice.

Notes:

Bibliographic Level Mode of Issuance: Monograph

ISBN:

9788490523797

8490523797

OCLC:

847476845