Calidad y servicio : conceptos y herramientas / Martha Elena Vargas Quinonez, Luzangela Aldana de Vega.

Format:

Book

Author/Creator:

Vargas Quinones, Martha Elena.

Contributor:

Aldana de Vega, Luzangela.

e-libro, Corp.

Series:

Textos universitarios. Administracion

Language:

Spanish

Subjects (All):

Control de calidad total.

Servicio al cliente.

Total quality management.

Customer service.

Local Subjects:

Control de calidad total.

Servicio al cliente.

Total quality management.

Customer service.

Genre:

Libros electrónicos.

Physical Description:

1 online resource (219 p.)

Edition:

2a. ed.

Place of Publication:

Bogota : Ecoe Ediciones : Universidad de la Sabana, 2011.

Language Note:

Spanish

Summary:

El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto. El libro ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos, el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta estos días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí.Luego de una revisión bibliográfica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.

Contents:

CALIDAD Y SERVICIO (...); PÁGINA LEGAL; CONTENIDO; INTRODUCCIÓN; 1 MARCO HISTÓRICO ; 2 LOS VALORES CONO BASE DE LA CULTURA (...); Los valores; Valores sociales; Valores productivos o empresariales; Taller de aplicación; 3 CONTEXTO MUNDIAL Y NACIONAL DE LA CALIDAD (...); La calidad en el servicio vista desde las escuelas de administración; Escuela de las relaciones humanas; Escuela burocrática; Escuela cuantitativa; Escuela de sistemas sociales; Escuela neoclásica; Escuela de sistemas; Escuela situacional o contingente

Calidad y servicio: conceptos y herramientas 48 Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega Escuela situacional o contingenteTeóricos modernos de la administración; John Adair; Charles Handy; Rosabeth Mass Kanter; Kenichi Ohmae; Gary Hamel; Alfred Chandler; Alfred P. Sloan; John Adair; Peter Drucker; Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio; Teoría de Deming; Teoría de la calidad total; Teoría de la calidad basada en la administración de la organización; Ingeniería de la calidad; teoría de cero errores; Teoría del poka-yoke; Teoría contemporánea de la calidad

Teoría de políticas de calidadTeoría de las restricciones; Teoría de la excelencia; Teoría de la gerencia del valor al cliente; Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente; Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios; Teoría de los elementos básicos e integradores (...); Taller de aplicación; 4 MARCO CULTURAL; Razones del crecimiento de la economía de servicio; La competencia de servicios y los momentos de la verdad; Opciones estratégicas; Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad; Definición de servicio; Clasificación de los servicios

1. Servicios prestados a las empresas2. Servicios de comunicaciones; 3. Servicios de construcción y servicios de ingeniería y conexos; 4. Servicios de distribución; 5. Servicios de enseñanza; 6. Servicios relacionados con el medio ambiente; 7. Servicios financieros; 8. servicios sociales y de salud; 9. Servicios de turismos y servicios relacionados con los viajes; 10. Servicios de esparcimiento, culturales y deportivos; 11. Servicios de transporte; 12. Otros servicios N.C.P.; Características del servicio; Taller de aplicación; 5 LA RUTA DEL CLIENTE Y HERRAMIENTAS (...)

Herramientas propias del servicioHerramientas administrativas; Otras herramientas; Herramientas técnicas; Estrato vs. confiabilidad del proceso, antigüedad vs. confiabilidad; Nuevas herramientas; Taller de aplicación; 6 PROGRAMA DEL MEJORAMIENTO CONTÍNUO; Gran propósito del mejoramiento; Prácticas claves; Objetivos de mejoramiento; Procesos críticos; La medición; Metas de mejoramiento; Plan anual de mejoramiento; Taller de aplicación; 7 ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO; Taller de aplicación; 8 AUDITORÍA DEL SERVICIO; Indicadores de gestión; Índices de gestión

9 PREGUNTAS Y TEMAS DE ANÁLISIS GENERALES

Notes:

Incluye glosario.

ISBN:

9781449276041

1449276040

OCLC:

923031502