Design und Management von IT-Services : Praxis zur Implementierung eines umfassenden Servicebetriebs / Robert Scholderer.

Format:

Book

Author/Creator:

Scholderer, Robert, author.

Language:

German

Subjects (All):

Service-level agreements.

Physical Description:

1 online resource (366 pages)

Edition:

1. Auflage.

Place of Publication:

Heidelberg : dpunkt.verlag, 2024.

Summary:

Handbuch fur den qualitatsgesicherten Aufbau des IT-Servicemanagements im Unternehmen Unterstutzung fur IT-Unternehmen, die sich serviceorienterit und marktfahig aufstellen oder weiterentwickeln wollen Zahlreiche Praxistipps, Checklisten und Templates fur die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb Interviews mit IT-Service-Managern und CIOs Dieses Handbuch bietet einen praxisorientierten Leitfaden fur den Aufbau des IT-Servicemanagements oder die Optimierung eines ganzheitlichen Servicebetriebs im Unternehmen. Dabei wird mit DAMOS (Design And Management Of Services) ein Konzept zur Einfuhrung, Steuerung, Uberwachung und Weiterentwicklung von qualitatsgesicherten Services im Unternehmen vorgestellt. Mit den beschriebenen Praktiken konnen bestehende Services oder Strukturen (z.B. ein Servicekatalog) evaluiert, verglichen und auf Korrektheit uberpruft werden. Konzeptionsfehler werden so fruhzeitig vor der Implementierung erkannt und vermieden, bevor sie zu einem spateren Zeitpunkt hohe Kosten verursachen. Auf diese Weise ist es moglich, ein ITIL-zertifizierbares Servicemanagement aufzubauen, ohne uber langjahrige Service-Expertise oder umfassende ITIL-Kenntnisse verfugen zu mussen. Sowohl fur Einsteiger als auch fur Experten bietet das Buch eine ideale Unterstutzung zu ITIL. Denn DAMOS liefert konkrete Handlungsanweisungen vom Service Backlog uber SLAs und Service Value Chains bis hin zum Service Value System. Die Struktur des Buches spiegelt eine systematische Herangehensweise wider, die dabei hilft, sowohl theoretische als auch praktische Kenntnisse effektiv zu erwerben und anzuwenden.

Contents:

BEGINN

Vorwort

Danksagung

Inhaltsübersicht

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

1.1 Motivation

1.2 Handlungsbedarf

1.3 Aufbau des Buches

1.4 Für welches Servicespektrum ist das Buch konzipiert?

1.5 Zielgruppen des Buches

2 DAMOS - Design and Management of Services

2.1 Praxisnutzen von DAMOS

2.2 Managementsicht und Use Case »IT-Arbeitsplatz«

2.3 Erläuterung des Aufbaus

2.4 DAMOS-Modell: Ebene 1 - Schichten und Gruppierungen

2.5 DAMOS-Modell: Ebene 2 - Steuerungs- und Serviceattribute

2.6 DAMOS-Modell: Ebene 3 - Serviceobjekt-Eigenschaften

2.7 Istsituation auf das DAMOS-Modell übertragen

2.8 Zusammenfassung DAMOS-Modell

2.9 Lösungen entlang von ITIL 4

3 Serviceschicht

3.1 Managementsicht

3.2 Service

3.3 Serviceoptionen: Varianten eines Service

3.4 Spezialfälle

3.5 Best Practice: ITSM-Termtabelle

4 Servicegruppierungen

4.1 Serviceportfolio

4.2 Servicezuschnitt

4.3 Servicekatalog

4.4 Service Level Agreement

4.5 Service-Verrechnungssystematik

4.6 Service-Dekompositionsstruktur

4.7 Service-Orchestrierungsmodell

5 Verkettete Servicegruppierung

5.1 Servicekatalog-Verwaltung

5.2 SLA-Ansatz zur Gruppierung/Verwaltung mehrerer SLAs

5.3 Self-Service-Portal

5.4 Service Value Chains

6 Steuerung verketteter Servicegruppierungen

6.1 Service Direction Reporting

6.2 Service Strategy Board

6.3 Service Control Panel

6.4 Service Value System

7 Implementierung in die IT-Organisation

7.1 Vorbereitung der serviceorientierten IT-Organisation

7.2 Transformation hin zur serviceorientierten IT-Organisation

7.3 Aufnahme des Servicebetriebs

7.4 Werkzeuge für den Umsetzungserfolg

7.5 Klassische Umsetzungshindernisse

7.6 Umsetzungsfazit

8 Interviews mit CIOs

8.1 Hamburger Port Authority

8.2 Herrenknecht AG

8.3 ISO Software Systeme GmbH

8.4 iTSM Group

8.5 Ritz Instrument Transformers GmbH

8.6 Kreis Soest

8.7 Simon Hegele - Gesellschaft für Logistik und Service mbH

8.8 SVD Büromanagement GmbH

8.9 Volkswagen Group Retail Deutschland

8.10 Weleda AG

8.11 Fazit aus den Interviews

9 DAMOS und KI-Einsatz

Spektrum einer KI im ITSM-Umfeld

Phase 1: Voraussetzungen schaffen

Phase 2: Servicemanagement-Regeln

Phase 3: Training der KI

Bewertung der Umsetzbarkeit

10 Schlussbetrachtung

Anhang

Abkürzungen

Literaturverzeichnis

Index.

Notes:

Description based on publisher supplied metadata and other sources.

Includes bibliographical references and index.

ISBN:

3-9889017-1-7

3-9889017-0-9

OCLC:

1518612465