Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0208.

Format:

Book

Author/Creator:

Villanueva López, Raúl.

Contributor:

Villanueva López, Raúl.

Language:

Spanish

Subjects (All):

Hoteles--Gestión.

Servicio al cliente.

Turismo--Gestión.

Local Subjects:

Hoteles--Gestión.

Servicio al cliente.

Turismo--Gestión.

Genre:

Libros electrónicos.

Manuales de formación.

Physical Description:

1 online resource (112 pages)

Edition:

2nd ed.

Place of Publication:

Antequera : IC Editorial, 2022.

Summary:

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "HOTA0208. GESTIÓN DE PISOS Y LIMPIEZA EN ALOJAMIENTOS". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Contents:

Intro

Título

Copyright

Presentación del manual

Índice

Bloque 1: La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

Capítulo 1: La comunicación óptima en la atención al cliente

1. Introducción

2. Barreras que dificultan la comunicación

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal

6. Actitudes ante las situaciones difíciles

7. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2: Técnicas de comunicación y demandas más habituales

2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales

3. Resumen

Capítulo 3: Resolución de problemas de comunicación

2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación

Capítulo 4: Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

2. Características de la comunicación telefónica

3. Características de la comunicación telemática

4. Resumen

Bloque 2: Atención al cliente en hostelería y turismo

Capítulo 1: Clasificación de clientes

2. Tipologías de personalidad

3. Tipología de actitudes

4. Tipologías según su motivación al viajar

5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen

6. Acercamiento integrado

7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento

8. Resumen

Capítulo 2: La atención personalizada

2. Servicio al cliente

3. Orientación al cliente

4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles

5. Resumen.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3: El tratamiento de situaciones difíciles

2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones

3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa

4. Tipología de reclamaciones

5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones

6. Tratamiento de quejas y reclamaciones

Capítulo 4: La protección de consumidores y usuarios

2. Normativa aplicable en España y Unión Europea

Bibliografía.

Notes:

Description based on publisher supplied metadata and other sources.

Incluye bibliografía.

ISBN:

9788411030755

841103075X

OCLC:

1370947420