Implementierung von Service-Qualität basierend auf ISO/IEC 20000 : Ein Management-Leitfaden / Michael Kunas.

Format:

Book

Author/Creator:

Kunas, Michael.

Contributor:

Kunas, Michael.

Language:

German

Subjects (All):

Intranets (Computer networks).

Information resources management.

Physical Description:

1 online resource (105 pages) : color illustrations

Edition:

1st ed.

Place of Publication:

Cambridge : IT Governance Publishing, [2012]

Language Note:

German

Summary:

Von diesem up-to-date Schritt-für-Schritt-Management-Leitfaden profitieren alle, die eine Rolle bei der Implementierung und Zertifizierung haben.

Contents:

Intro

Vorwort

Geleitwort

Über den Autor

Danksagung

Inhalt

Einführung

Kapitel 1: Einführung in die ISO/IEC 20000

Was sind die Vorteile der Implementierung und Zertifizierung nach ISO/IEC 20000?

Kapitel 2: Service-Qualität und ISO/IEC 20000

Was ist Qualität?

Kapitel 3: Die ISO/IEC 20000-Familie und in Verbindung stehende Normen

ISO/IEC 20000-1:2005

ISO/IEC 20000-2:2005

ISO/IEC 20000-1:2011

ISO/IEC 20000-2:2011

ISO/IEC TR 20000-3:2009

ISO TR 20000-4:2010

ISO/IEC TR 20000-5:2010

ISO/IEC 20000-8

ISO/IEC 90006

ISO/IEC 27013

ISO/IEC 19770

Kapitel 4: Frameworks und Management-System-Integration

ISO9000

ISO14000

ISO/IEC 27000

ITIL

CobiT

Kapitel 5: Anforderungen an ein Service-Management-System

Führungsverantwortung

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung der Führungsverantwortung

Service-Management-Policy

Service-Management-Plan

Anforderungen an die Dokumentation

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Dokumentations-Managements

Dokumentations-Policy

Dokumentationsstruktur

Ressourcen-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Ressourcen-Managements

Professionelle Personalentwicklung

Kapitel 6: Definition des Scopes

Kapitel 7: Gap-Analyse

Kapitel 8: Planung und Implementierung von Service-Management

Planen

Tun

Checken

Agieren

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Service-Management-Plans

Kapitel 9: Design und Umstellung von neuen oder veränderten Services

Kapitel 10: Service-Delivery-Prozesse

Service-Level-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung von Service-Level-Management

Allgemeine Anforderungen

Service-Katalog

Service-Level-Agreements

Unterstützende Service-Vereinbarungen

Service-Reporting.

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Service-Reporting

Policy

Zweck und Qualitäts-Überprüfung der Service-Berichte

Service-Continuity- und Service-Availability-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Service-Continuity- und Service-Availability-Managements

Allgemeine Empfehlungen

Verfügbarkeitsüberwachung und Aktivitäten

Service-Continuity-Strategie

Service-Continuity-Plan und Testen

Budgeting und Accounting für IT-Services

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung von Budgeting und Accounting

Budgeting

Accounting

Capacity-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Capacity-Management

Information-Security-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Information-Security-Managements

Informations-Sicherheits-Policy

Identifikation und Klassifizierung von Informationvermögenswerten

Sicherheitsrisikobewertung

Kontrollen

Dokumente und Aufzeichnungen

Kapitel 11: Relationship-Prozesse

Business-Relationship-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Business-Relationship-Managements

Reguläre Service-Bewertungen

Service-Beschwerden

Messen der Kundenzufriedenheit

Supplier-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Supplier-Managements

Contract-Management

Service-Definition

Management von Vertragsstreitigkeiten

Vertragsbeendigung

Kapitel 12: Resolution-Prozesse

Incident- und Service-Request-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Incident- und Service-Request-Managements

Major-Incidents

Problem-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Problem-Managements

Proaktives Problem-Management

Kapitel 13: Control-Prozesse

Configuration-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Configuration-Managements

Planung und Durchführung.

Konfigurations-Identifizierung und CMDB

Konfigurationskontrolle

Reporting des Konfigurationsstatus

Konfigurations-Verifizierung und Audit

Change-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Change-Managements

Schließen und Überprüfung von Change-Requests

Emergency-Changes

Release- und Deployment-Management

Praktische Empfehlungen zur Umsetzung des Release- und Deployment-Managements

Release-Policy

Release- und Rollout-Planung

Design, Bau und Konfiguration einer Release

Release-Verifizierung und -Genehmigung

Dokumentation

Rollout, Deployment und Installation

Nach Rollout, Implementierung und Installation

Kapitel 14: Vorbereitung auf das Audit

Bibliographie

ITG-Ressourcen.

Notes:

Bibliographic Level Mode of Issuance: Monograph

Includes bibliographical references.

Description based on online resource; title from PDF title page (ebrary, viewed October 23, 2013).

Related Work:

Kunas, Michael. Implementing service quality based on ISO/IEC 20000 : a management guide.

ISBN:

1-84928-365-6

1-84928-332-X