Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO / Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco.

Format:

Book

Author/Creator:

Innovación y cualificación, S.L., autor.

Contributor:

Mateos de Pablo Blanco, Miguel Ángel, autor.

Series:

Manual de Especialidad Formativa.

Manual de Especialidad Formativa

Language:

Spanish

Subjects (All):

Costumer servicies.

Marketing.

Mercadotecnia.

Local Subjects:

Mercadotecnia.

Genre:

Libros electronicos.

Physical Description:

1 recurso en línea (157 páginas)

Edition:

1st ed.

Place of Publication:

Málaga, España : IC Editorial, 2019.

Summary:

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Contents:

Intro

Título

Copyright

Presentación del manual

Índice

Objetivos

Unidad de Aprendizaje 1 Importancia de la atención al cliente

1. Introducción

2. Todos somos clientes

3. Principios de la atención al cliente

4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas

6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado

7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 2 Calidad en la atención al cliente

2. Planificación y organización de la atención al cliente

3. Gestión de la calidad en la atención al cliente

4. Cliente interno y externo

5. Indicadores de satisfacción al cliente

6. Potencial para el trato con clientes

7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación

8. Resumen

Unidad de Aprendizaje 3 La comunicación. Fases en la atención al cliente

2. Conocer los productos, conocer los clientes

3. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida

4. La escucha y empatía

5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

6. Resumen

Unidad de Aprendizaje 4 Atención de quejas y reclamaciones

2. Entender cómo manejar las quejas

3. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones

4. Enfoques para resolver la situación

5. Proceso de resolución de la situación conflictiva

6. Conducta asertiva y sus técnicas

Glosario

Bibliografía.

Notes:

Incluye Glosario.

Incluye índice.

Incluye bibliografía.

Descripción basada en metadatos suministrados por el editor y otras fuentes.

ISBN:

9788491987246

849198724X

OCLC:

1280138672