Manual información y atención al cliente/consumidor/usuario : formación para el empleo / Enrique Ortiz de Mendivil Llano.

Format:

Book

Author/Creator:

Ortiz de Mendivil Llano, Enrique.

Language:

Spanish

Subjects (All):

Customer services.

Employee orientation.

Servicio al consumidor.

Orientación profesional.

Local Subjects:

Servicio al consumidor.

Orientación profesional.

Genre:

Libros electrónicos.

Physical Description:

1 online resource (158 p.)

Place of Publication:

Madrid : Editorial CEP, S.L., 2010.

Contents:

MANUAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN (...); PÁGINA LEGAL; ÍNDICE; MÓDULO ÚNICO: MANUAL DE INFORMACIÓN (...); TEMA 1. LA INFORMACIÓN Y LA ATENCIÓN (...); La gestión y satisfacción de los clientes y usuarios; Estructura y ordenamiento de las organizaciones; Posicionamiento, identidad e imagen; Procesos de calidad en la empresa; Servicio postventa; Documentación y sistemas de información implicados (...); LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 2. DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN (...); El marketing en las organizaciones y sus vínculos (...); Organigramas y dependencias funcionales

Canales de comunicación con el clienteObtención, análisis y uso de la información (...); Negociación y resolución de conflictos; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN (...); Importancia de la calidad en la actividad (...); De la inspección de calidad a la calidad total; Norma ISO 9001:2008; Otros modelos de calidad; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL; Fundamentos de la comunicación; La escucha activa; Comunicación verbal; Comunicación no verbal; Comunicación telefónica; Comunicación en las redes; LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 5. LA COMUNICACIÓN ESCRITAFundamentos de redacción; Comunicación comercial; Comunicación por medios tecnológicos; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 6. SISTEMAS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO (...); Entrada y salida de correspondencia; Técnicas de archivo y documentación; Estructura y utilización de una base de datos; El C.R.M.; Confección y presentación de informes; LO QUE HEMOS APRENDIDO; TEMA 7. ASPECTOS LEGALES APLICADOS (...); La legislación protectora del consumidor (...); Ley de Ordenación del Comercio Minorista; Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (...)

Ley Orgánica de Protección de DatosLey General de Defensa de los Consumidores (...); Otras legislaciones; LO QUE HEMOS APRENDIDO; BIBLIOGRAFÍA

Notes:

En la cubierta: Ambito Intersectorial.

Contiene bibliografía e índice.

Description based on online resource; title from PDF title page (ebrary, viewed november 28, 2014).

ISBN:

84-681-4651-X

OCLC:

923011109