Stratégie clients augmentée : la relation client réinventée à l'ère du tout-numérique / sous la direction de Gilles N'Goala, Virginie Pez-Pérard, Isabelle Prim-Allaz.

Format:

Book

Contributor:

N'Goala, Gilles, editor.

Pez-Pérard, Virginie, editor.

Prim-Allaz, Isabelle, editor.

Series:

Collection innovation, entrepreneuriat et gestion.

Collection innovation, entrepreneuriat et gestion

Language:

French

Subjects (All):

Customer relations--Management--Handbooks, manuals, etc.

Customer relations.

Physical Description:

1 online resource (327 pages)

Place of Publication:

London, England : ISTE Editions Ltd., [2019]

Summary:

La transformation numérique façonne un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients. Pour les professionnels du marketing, les multiples avantages technologiques disponibles et l'explosion des données personnelles représentent de formidables opportunités pour proposer des expériences clients toujours plus riches, fluides et connectées. Pour les clients, cet écosystème permet d'avoir plus d'autonomie et de pouvoir aux côtés de l'entreprise. L'ensemble de ces évolutions offre la possibilité aux entreprises de mettre en oeuvre des stratégies clients augmentées.Cet ouvrage propose une réflexion sur la relation client, ce qu'elle est devenue, et ce qu'elle sera demain. Il présente aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants un état de l'art et une vision prospective de la relation client dans un monde numérique. Il s'adresse également à ceux qui veulent développer une pensée actualisée dans le domaine et avoir toutes les clés pour se projeter dans l'avenir.

Contents:

Cover

Table des matières

Avant-propos

Chapitre 1. Les stratégies clientsface aux nouveaux défis technologiques,sociaux et environnementaux

Chapitre 2. Les pratiques des marquesface au consommateur augmenté

Chapitre 3. La relation client augmentée :la montée en puissance du rôle du client

Chapitre 4. L'innovation augmentée par le client :de l'idéation à la diffusion

Chapitre 5. La voix du client :vers de nouveaux dispositifs d'écoute

Chapitre 6. Repenser le clientdans un monde connecté

Chapitre 7. L'expérience client augmentée :entre humanité et robotisation ?

Chapitre 8. Designer son expérience client

Chapitre 9. Relation client et technologiesnumériques : quelle place et quel rôlepour les commerciaux ?

Chapitre 10. Engager la réciprocitédu client réclamant à l'ère digitale

Chapitre 11. Le rôle de la capacité empathiquede l'entreprise dans la gestionde la relation client : une approchepar les neurosciences sociales

Chapitre 12. Le data marketing au servicede l'intimité client

Chapitre 13. Le côté sombre des pratiques de gestionde la relation client à l'ère de la donnée :gérer la résistance et l'intrusion perçuepour des pratiques responsables

Chapitre 14. Économie de la donnée et confiance

Chapitre 15. La sécurité des systèmes d'information :enjeux, vulnérabilités et outils

Chapitre 16. Organiser la relation client augmentée

Liste des auteurs

Index.

Notes:

Description based on print version record.

Includes index.

ISBN:

9781784065867

1784065862

OCLC:

1239984694