Operative Steuerung von Dienstleistungsprozessen : Methodik zur Steigerung der Produktivität von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen / Michael Leyer.

Format:

Book

Author/Creator:

Leyer, Michael, author.

Series:

Advances in Business Process Management

Language:

German

Subjects (All):

Customer services.

Physical Description:

1 online resource (387 pages)

Edition:

1st ed.

Place of Publication:

Berlin : Logos, 2012.

Summary:

Long description: Kunden verhalten sich bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen oft anders als geplant. Beispielsweise liegen benötigte Unterlagen nicht vor, Kunden erscheinen nicht rechtzeitig zu Terminen oder sind bei Nachfragen im Urlaub und damit nicht erreichbar. Die Integration von Kunden in die Geschäftsprozesse führt damit zu Verzögerungen bei der Erstellung von Dienstleistungen. Da diese nicht auf Vorrat produziert werden können, wird die Produktivität von Dienstleistungsprozessen in solchen Fällen reduziert. Allerdings kann im Rahmen der operativen Prozesssteuerung gegengesteuert werden. Dazu entwickelt der Autor eine Methodik, mit deren Hilfe die Produktivität von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung der Kundenintegration gesteigert werden kann. Im ersten Schritt wird durch Process Mining der historische Prozessverlauf analysiert und der Einfluss der Kundenintegration ermittelt. Diese Informationen werden im zweiten Schritt dazu genutzt, potenzielle Veränderungen im Rahmen der operativen Steuerung zu simulieren. Die Anwendung der Methodik erfolgt anhand detaillierter Prozessdaten einer mittelgroßen Bank. Sowohl Wissenschaftler als auch Praktiker können von dieser Arbeit profitieren. Erstere finden Anregungen zur Konkretisierung von Steuerungsmodellen des operativen Prozessmanagements und insbesondere zur Identifikation des Einflusses der Kundenintegration auf die Produktivität. Praktikern liefert die Dissertation eine ausführliche Handlungsanleitung für eine fortschrittliche operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen.

Contents:

Intro

1 Einleitung

1.1 Einordnung der Arbeit

1.2 Problemstellung

1.3 Forschungsfragen

1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung

1.5 Aufbau der Arbeit

2 Theoretische Grundlagen

2.1 Produktion von Dienstleistungen

2.2 Konzept der Kundenintegration

2.3 Operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen

2.3.1 Auswirkungen der Kundenintegration auf die Leistungserstellung

2.3.2 Typen von Produktionssystemen für informationszentrierte Dienstleistungen

2.3.3 Mechanismen der operativen Steuerung

2.3.4 Konzepte der operativen Steuerung

2.4 Auswirkungen des Kontexts auf die Produktivität

2.4.1 Kontext und Produktivität

2.4.2 Konzept der Kontextfaktoren

2.4.3 Kontextfaktoren auf der Ebene von Geschäftsprozessen

2.4.4 Identifikation von Kontextfaktoren auf Prozessebene

2.5 Explikation des Begriffs Dienstleistung

2.5.1 Notwendigkeit der Explikation

2.5.2 Charakterisierung von Dienstleistungen aus Prozesssicht

2.6 Themengebiete der vorliegenden Arbeit

3 Stand der Literatur

3.1 Methodik der Literaturrecherche

3.2 Literatur zur operativen Steuerung von Dienstleistungsprozessen

3.2.1 Operative Steuerung von Produktionssystemen

3.2.2 Prognose des Eingangs von Kundenaufträgen

3.2.3 Verbindung von Kundenauftragseingang und Produktionsplanung

3.2.4 Verbindung von Kundenauftragseingang und Kapazitätsmanagement

3.2.5 Berücksichtigung der Kundenintegration

3.2.6 Schätzung von Prozesszeiten

3.2.7 Simulation der Produktionsprozesse

3.2.8 IT-Unterstützung von Prozessen

3.3 Identifikation der Forschungslücke

4 Methodische Grundlagen

4.1 Auswahl der grundlegenden Methoden

4.2 Process Mining

4.2.1 Grundlagen

4.2.2 Anwendungsgebiete

4.3 Geschäftsprozesssimulation

4.3.1 Grundlagen

4.3.2 Anwendung für die operative Steuerung.

5 Entwicklung der Methodik zur Steigerung der Produktivität unter Berücksichtigung der Kundenintegration

5.1 Übersicht über die Bestandteile der Methodik

5.2 Formale Beschreibung der Zeitstempel

5.3 Voraussetzungen für die Anwendbarkeit der Methodik

5.4 Stufe 1: Bestimmung des Einflusses von Kundenintegration auf die Produktivität

5.4.1 Schritt 1.1: Erstellung des Prozessmodells

5.4.2 Schritt 1.2: Identifikation von Kundenintegrationsmustern

5.4.3 Schritt 1.3: Analyse des Auftretens der Kundenintegration

5.4.4 Schritt 1.4: Analyse der Dauer der Kundenintegration

5.4.5 Schritt 1.5: Erfassung der Auswirkungen des Kontexts auf die Kundenintegration

5.4.6 Ergebnis der ersten Stufe

5.5 Stufe 2: Identifikation von Steuerungskonzepten zur Steigerung der Produktivität unter Berücksichtigung der Kundenintegration

5.5.1 Schritt 2.1: Erstellung des Simulationsmodells

5.5.2 Schritt 2.2: Auswahl potenziell geeigneter Steuerungskonzepte

5.5.3 Schritt 2.3: Bestimmung von Szenarien

5.5.4 Schritt 2.4: Test der Steuerungskonzepte

5.5.5 Ergebnis der zweiten Stufe

6 Anwendung der Methodik im Rahmen einer Fallstudie

6.1 Basisdaten der Fallstudie

6.2 Charakteristika der verwendeten Prozessdaten

6.2.1 Zeitraum 1

6.2.2 Zeitraum 2

6.3 Ergebnisse der ersten Stufe

6.3.1 Zeitraum 1

6.3.2 Zeitraum 2

6.4 Ergebnisse der zweiten Stufe

6.4.1 Zeitraum 1

6.4.2 Zeitraum 2

7 Diskussion der Methodik

7.1 Inhaltliche Diskussion der Ergebnisse

7.1.1 Ergebnisse der ersten Stufe

7.1.2 Ergebnisse der zweiten Stufe

7.2 Diskussion der Anwendung der Methodik

7.2.1 Anwendung der ersten Stufe der Methodik

7.2.2 Anwendung der zweiten Stufe der Methodik

7.2.3 Voraussetzungen zur Anwendbarkeit der Methodik

7.3 Limitationen

8 Fazit

8.1 Implikationen für die Forschung.

8.2 Praktische Implikationen

8.3 Ausblick.

Notes:

PublicationDate: 20121015

Description based on print version record.

ISBN:

3-8325-9665-8

9783832596651