Basiswissen ITIL 4 : Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITIL-4-Foundation-Prüfung.

Format:

Book

Author/Creator:

Ebel, Nadin.

Language:

German

Subjects (All):

Lean Management.

Agilität.

Cloud.

IT Service Management.

Design Thinking.

DevOps.

IT Infrastructure Library.

ITIL-Zertifizierung.

Service Value System.

Physical Description:

1 online resource (538 pages)

Edition:

1st ed.

Place of Publication:

Heidelberg : dpunkt.verlag, 2021.

Summary:

Long description: Das umfassende Lern- und Nachschlagewerk zu ITIL 4 in deutscher Sprache Alle wichtigen Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4 Vorstellung der neuen Modelle und Prinzipien von ITIL 4 entsprechend dem offiziellen Lehrplan Mehr als 40 Seiten Übungsfragen für die ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung Dieses Lern- und Nachschlagewerk bietet Ihnen einen umfassenden Einstieg in die aktuelle Version von ITIL und vermittelt das notwendige Wissen für die ITIL-4-Basis-Zertifizierung. Es wendet sich damit an drei Zielgruppen: - Einsteiger ins IT Service Management mit ITIL finden hier Grundlagenwissen und Beispiele. Sie werden mit den Neuerungen von ITIL 4 vertraut gemacht. - Leser mit ITIL-Erfahrung können das Buch zum Vertiefen von Details und als Nachschlagewerk bei der täglichen Arbeit nutzen. - Praktiker, die die ITIL-4-Foundation-Zertifizierung ablegen wollen, bereiten sich mithilfe von Übungsfragen auf die Prüfung vor. Zudem liefert das Buch Hintergrundinformationen zu zahlreichen Aspekten, die die neue ITIL-Version aufgegriffen hat. Im Mittelpunkt stehen sowohl Grundlagenkenntnisse zum IT Service Management als auch konkretes Wissen rund um die ITIL-4-Konzepte, die vier Dimensionen im IT Service Management und das Service-Wertsystem (Service Value System). Schritt für Schritt erläutert ITIL-Exeprtin Nadin Ebel die Bestandteile der Modelle im ITIL-Framework und beschreibt anschaulich die Grundprinzipien, die Service Value Chain, die Practices und die weiteren Bestandteile sowie deren Zusammenspiel. Außerdem geht die Autorin darauf ein, in welchem Zusammenhang ITIL 4 zu aktuellen Begriffen und Ansätzen wie Agilität, Cloud, Design Thinking, DevOps oder Lean Management steht. Zahlreiche Fragen mit Antworten und Erläuterungen zu allen Aspekten des ITIL-4-Frameworks ermöglichen Ihnen eine effektive Lernkontrolle sowie eine praxisnahe Vorbereitung auf die ITIL-4-Foundation-Prüfung. Die Inhalte und Vorbereitungsfragen decken den offiziellen ITIL-4-Lehrplan ab. Darüber hinaus helfen die umfangreichen Erläuterungen auch bei der Vorbereitung auf die weitergehenden ITIL-Zertifizierungen.

Biographical note: Nadin Ebel arbeitet als IT-Projektleiterin, Beraterin für IT Service Management und akkreditierte ITIL-Trainerin bei der Materna Information & Communications SE im Bereich IT Factory. Sie verfügt über langjährige Erfahrungen, u.a. zu den Themen ITIL, ISO-20000-Zertifizierung, Rollout-Management, IT-Infrastruktur, Managed Services und Security. Dazu zählen Betrieb, Beratung und Projektleitung im In- und Ausland.

Contents:

Intro

Geleitwort von Per Kall

Geleitwort von Martin Bucksteeg und Ralf Engler

Vorwort

Teil I - Grundlagen zum IT Service Management, ITIL und ITIL 4

1 ITIL und IT Service Management

1.1 ITIL - ein erster Überblick

1.2 Grundlegende Begriffe im Service Management

1.2.1 Dienstleistungen (Services)

1.2.1.1 Wertschöpfungskonfiguration

1.2.1.2 Gestaltung von Dienstleistungsprozessen

1.2.2 Dienstleistungen in der IT (IT Services)

1.3 IT-Dienstleistungsmanagement mit ITIL

1.3.1 ITIL als Best Practice

1.3.2 Chancen und Vorteile

1.3.3 Risiken und Hemmnisse

1.4 Die Inhalte des ITIL 4 Frameworks

1.4.1 ITIL Service Value System

1.4.2 Vier-Dimensionen-Modell

1.5 Enterprise Service Management (ESM)

1.6 Zusammenfassung

1.7 Beispielfragen

2 ITIL und ITSM-Veröffentlichungen im Überblick

2.1 Die ITIL-Historie

2.1.1 ITIL V 1

2.1.2 ITIL V 2

2.1.3 ITIL V 3, ITIL Edition 2007

2.1.4 ITIL V 3, ITIL Edition 2011

2.1.5 ITIL Practitioner

2.1.6 ITIL 4

2.2 Frameworks und Best Practices als ITIL-Inhalte

2.3 Weitere nicht proprietäre und proprietäre ITSM Frameworks

2.3.1 FitSM

2.3.2 YaSM

2.3.3 VeriSM

2.3.4 BSM

2.3.4.1 Services und Service Management

2.3.4.2 Menschen und Mitarbeiter

2.3.4.3 Practices

2.3.4.4 Tools und Technik der IT

2.3.5 CMMI-SVC

2.3.5.1 CMMI-Modelle

2.3.5.2 CMMI für Dienstleistungen

2.3.6 USMBOK

2.3.7 IT4IT

2.3.8 Agile Skalierungsframeworks

2.3.8.1 SAFe

2.3.8.2 Large Scale Scrum (LeSS)

2.4 Zusammenfassung

Teil II - ITL 4

3 Schlüsselkonzepte in ITIL 4

3.1 Service Management und der Wertbeitrag für den Kunden

3.2 Stakeholder

3.3 Services und Produkte für die Wertschöpfung

3.4 Service-Beziehungen

3.5 Bestandteile des (Mehr-)Werts

3.5.1 Output und Ergebnis (Outcome)

3.5.2 Kosten

3.5.3 Risiken.

3.5.4 Warranty und Utility

3.6 Zusammenfassung

3.7 Beispielfragen

4 Die vier Dimensionen des Service Management in ITIL 4

4.1 Das Vier-Dimensionen-Modell

4.2 Organizations and people/Organisationen und Menschen

4.2.1 Menschen und Kultur

4.2.2 Kommunikation und Kompetenzen

4.3 Information and technology/Informationen und Technologie

4.3.1 Einsatz von Technologien

4.3.2 Informationsmanagement

4.3.3 Zusammenwirken der Dimensionen

4.4 Partners and suppliers/Partner und Lieferanten

4.4.1 Cloud Computing

4.4.2 Service Integration and Management (SIAM)

4.5 Value streams and processes/Wertströme und Prozesse

4.5.1 Wertströme für das Service Management

4.5.1.1 Wertstromanalyse und Lean Management

4.5.2 Prozesse

4.5.3 Wertströme und Prozesse

4.6 Externe Faktoren

4.7 Zusammenfassung

4.8 Beispielfragen

5 Das Service Value System in ITIL 4

5.1 Service Value System

5.2 Überblick über das SVS und seine Bestandteile

5.2.1 Förderung der Zusammenarbeit

5.2.2 Organisatorische Agilität und Resilienz

5.2.2.1 Agile Softwareentwicklung in Abgrenzung zur agilen Organisation

5.2.2.2 Organisatorische Agilität und Resilienz als Erfolgsfaktoren

5.2.2.3 ITIL, Agile und DevOps

5.3 Inputs und Outcome des SVS: Opportunity, Demand, Value

5.4 Governance

5.4.1 Governance und IT Governance

5.4.2 Governance im ITIL Service Value System

5.5 Service Value Chain

5.5.1 Plan

5.5.2 Improve

5.5.3 Engage

5.5.4 Design &amp

Transition

5.5.5 Obtain/Build

5.5.6 Deliver &amp

Support

5.6 Continual Improvement

5.6.1 Das Continual-Improvement-Modell

5.6.1.1 Schritt 1: Wie lautet die Vision?

5.6.1.2 Schritt 2: Wo stehen wir jetzt?

5.6.1.3 Schritt 3: Wo wollen wir hin?

5.6.1.4 Schritt 4: Wie kommen wir dorthin?

5.6.1.5 Schritt 5: Umsetzen der Pläne.

5.6.1.6 Schritt 6: Sind wir dort angekommen?

5.6.1.7 Schritt 7: Wie erhalten wir den Schwung aufrecht?

5.6.2 Kontinuierliche Verbesserung und Grundprinzipien

5.7 Zusammenfassung

5.8 Beispielfragen

6 ITIL-4-Grundprinzipien

6.1 Sieben Grundprinzipien für den Service Provider

6.2 Zusammenspiel und Wechselwirkungen der Grundprinzipien

6.3 Wertorientierung/Focus on value

6.3.1 Der Service-Konsument

6.3.2 Die Kundenerfahrung

6.3.3 Empfehlungen

6.4 Dort beginnen, wo man steht/Start where you are

6.4.1 Direktes Beobachten und Bewerten dort, wo man steht

6.4.2 Wer fragt, der führt - oder: Fragetechniken und -formen

6.4.3 Die Bedeutung von Messungen

6.4.4 Empfehlungen

6.5 Iterative Weiterentwicklung mit Feedback/Progress iteratively with feedback

6.5.1 Feedback

6.5.2 Iterationen

6.5.3 Empfehlungen

6.6 Zusammenarbeiten und Transparenz fördern/Collaborate and promote visibility

6.6.1 Abkehr vom Silodenken

6.6.2 Zusammenarbeit mit den richtigen Akteuren und Transparenz fördern!

6.6.3 Kommunikation für Verbesserungen

6.6.4 Sichtbarkeit und Transparenz

6.6.5 Empfehlungen

6.7 Ganzheitlich denken und arbeiten/Think and work holistically

6.7.1 Empfehlungen

6.8 Auf Einfachheit und Praktikabilität achten/Keep it simple and practical

6.8.1 Beizubehaltende Ressourcen

6.8.2 Widersprüchliche Zielsetzungen

6.8.3 Empfehlungen

6.9 Optimieren und automatisieren/Optimize and automate

6.9.1 Der Weg zur Optimierung

6.9.2 Automatisierung nutzen

6.9.3 Empfehlungen

6.10 ITIL-Grundprinzipien und ihre Verwendung mit anderen Methoden und Frameworks

6.10.1 Unterschiedliche Frameworks und Methoden im Einsatz

6.10.2 Unternehmensindividuelle Auswahl und Ausprägung als Erfolgsfaktor

6.11 Zusammenfassung

6.12 Beispielfragen

7 Einführung in die ITIL 4 Practices.

7.1 Practices als Teil des Service-Wertsystems

7.1.1 Practices in vier Dimensionen

7.1.2 Einteilung der Practices

7.2 General Management Practices

7.2.1 Architecture Management

7.2.2 Continual Improvement

7.2.3 Information Security Management

7.2.4 Knowledge Management

7.2.5 Measurement and Reporting

7.2.5.1 Einfluss von Kennzahlen auf das Verhalten

7.2.5.2 Berichtswesen

7.2.6 Organizational Change Management

7.2.6.1 Aktivitäten des organisatorischen Veränderungsmanagements

7.2.7 Portfolio Management

7.2.8 Project Management

7.2.9 Relationship Management

7.2.10 Risk Management

7.2.11 Service Financial Management

7.2.12 Strategy Management

7.2.13 Supplier Management

7.2.13.1 Sourcing, Lieferantenstrategie und -beziehungen

7.2.13.2 Bewertung und Auswahl von Lieferanten

7.2.13.3 Aktivitäten

7.2.13.4 Service-Integration

7.2.14 Workforce and Talent Management

7.2.14.1 Aktivitäten

7.3 Service Management Practices

7.3.1 Availability Management

7.3.2 Business Analysis

7.3.3 Capacity and Performance Management

7.3.4 Change Enablement

7.3.5 Incident Management

7.3.6 IT Asset Management

7.3.7 Monitoring and Event Management

7.3.8 Problem Management

7.3.8.1 Problemidentifizierungsphase

7.3.8.2 Problem-Control-Phase

7.3.8.3 Error-Control-Phase

7.3.8.4 Schnittstellen

7.3.9 Release Management

7.3.10 Service Catalogue Management

7.3.11 Service Configuration Management

7.3.12 Service Continuity Management

7.3.13 Service Design

7.3.13.1 Design Thinking

7.3.13.2 Customer und User Experience

7.3.14 Service Desk

7.3.15 Service Level Management

7.3.15.1 Service Level Agreements

7.3.16 Service Request Management

7.3.17 Service Validation and Testing

7.3.17.1 Service Validation

7.3.17.2 Testing.

7.4 Technical Management Practices

7.4.1 Deployment Management

7.4.2 Infrastructure and Platform Management

7.4.3 Software Development and Management

7.5 Zusammenfassung

7.6 Beispielfragen

Teil III - Personen und Unternehmenszertifizierungen

8 ITSM-Zertifizierungen

8.1 Verbreitung von ITIL und den ITIL-Personenzertifizierungen

8.2 ITIL-Ausbildungsorganisationen

8.3 ITIL-4-Personenzertifizierungen

8.3.1 ITIL-4-Zertifizierungsschema

8.3.2 ITIL-4-Foundation-Zertifizierungsprüfung

8.3.2.1 Inhalte der ITIL-4-Foundation-Prüfung

8.3.2.2 Anforderungen der ITIL-4-Foundation-Prüfung

8.3.2.3 Fragetypen der ITIL-4-Foundation-Prüfung

8.3.2.4 Empfehlungen für die ITIL-4-Foundation-Prüfung

8.4 Unternehmenszertifizierungen für das IT Service Management

8.4.1 Die Bestandteile der ISO/IEC-20000-Norm

8.4.2 Vorteile einer ISO-20000-Zertifizierung für die Organisation

8.5 Zusammenfassung

9 Vorbereitungsfragen zur ITIL-4- Foundation-Zertifizierungsprüfung

Anhang

Literaturverzeichnis

Glossar

Index.

Notes:

Description based on publisher supplied metadata and other sources.

PublicationDate: 20210204

ISBN:

9781098128661

1098128664

9783960889816

396088981X

OCLC:

1237409773