Reklamacni politika : a jeji ekonomicke souvislosti / Radoslav Skapa.

Format:

Book

Author/Creator:

Skapa, Radoslav, author.

Radoslav Škapa

Language:

Czech

Subjects (All):

Warranty.

Physical Description:

1 online resource (119 pages) : illustrations

Edition:

1st ed.

Place of Publication:

Brno, [Czech Republic] : Muni Press, 2012.

Summary:

The book deals with the issue of warranty claims and what foreign literature refers to as "return policy", which means a way of warranty-claim management that the seller receives in respect of material defects of a product and possibly even defects subjectively perceived by the customer. The return policy is presented primarily as a marketing tool that participates in forming of a so-called "extended product". Three empirical studies supplement the text.

Contents:

Intro

OBSAH

Úvod

Část I: Reklamační politika - vymezení a ekonomické souvislosti

1 REKLAMAČNÍ POLITIKA A JEJÍ FUNKCE

1.1 Pojem reklamační politika

1.2 Funkce (liberální) reklamační politiky

1.2.1 Liberální vs. konzervativní reklamační politika

1.3 Reklamační politika jako součást služeb zákazníkovi

1.3.1 Specifika služeb z pohledu poskytovatele

1.3.2 Koncept zákaznického servisu

1.4 Reklamační politika ve vztahu k reverzní logistice

1.4.1 Zpětný tok a reverzní logistika - obsah pojmů

1.4.2 Zpracování vráceného zboží

1.4.3 Vyřizování reklamací v praxi

2 REKLAMAČNÍ POLITIKA A NÁKUPNÍ CHOVÁNÍ

2.1 Charakter vracených produktů

2.2 Náklady související s uplatněním garancí

2.3 Poskytnutí garance kvality služeb

2.4 Specifické faktory při internetovém nakupování

2.4.1 Spokojenost a kvalita při internetovém nakupování

2.4.2 Reklamační podmínky jako faktor nákupního rozhodování

2.5 Zneužívání reklamací

2.5.1 Oportunistické chování

2.5.2 Rozsah a ekonomické důsledky zneužívání reklamací pro prodejce

2.5.3 Motivy a cíle zneužívání reklamací

2.5.4 Charakteristika oportunistických zákazníků

2.5.5 Postup zneužívání reklamací

2.5.6 Obrana prodejců

3 ROLE REKLAMAČNÍ POLITIKY PŘI NESPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKA

3.1 Spokojenost zákazníka

3.1.1 Hodnocení kvality služeb

3.2 Pociťovaná (ne)spravedlnost

3.3 Projevy nespokojenosti zákazníka

Část II: Empirické studie založené na strukturním modelování

4 STRUKTURNÍ MODELOVÁNÍ

4.1 Vícerozměrné statistické metody

4.1.1 Statistické předpoklady vícerozměrných metod

4.2 Podstata strukturního modelování

4.3 Typy proměnných v SEM

4.4 Počet položek pro určení konstruktu

4.5 Reflektivní a formativní pojetí proměnných

4.6 Typy strukturních modelů

4.6.1 Pěšinková analýza

4.6.2 Konfirmační faktorová analýza.

4.7 Výhody a možnosti využití SEM

4.8 Předpoklady SEM

4.9 Postup při výzkumu využívajícím SEM

4.9.1 Posouzení validity modelu

4.9.2 Modifikace modelu

5 DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ

5.1 Volba výzkumného vzorku

5.2 Sběr dat

5.3 Čistění dat

5.4 Chybějící údaje

5.5 Normalita dat

5.6 Charakteristika vzorku respondentů

6 SPRAVEDLNOST PŘI REKLAMACI A JEJÍ DŮSLEDKY NA LOAJALITU ZÁKAZNÍKA

6.1 Formulace modelu

6.2 Platnost modelu

6.3 Strukturní model

6.4 Závěry

7 FAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ UPLATŇOVÁNÍ REKLAMACÍ

7.1 Teorie plánovaného chování

7.1.1 Model TPB a jeho proměnné

7.1.2 Aplikace TPB

7.1.3 Metodická doporučení pro aplikaci TPB

7.2 Formulace modelu

7.3 Validita měřicího modelu

7.4 Strukturní model

7.5 Závěry

Část III: Empirická studie založená na conjointní analýze

8 VLIV REKLAMAČNÍCH PODMÍNEK NA NÁKUPNÍ ROZHODOVÁNÍ V PROSTŘEDÍ INTERNETOVÝCH OBCHODŮ

8.1 Cíle a zdůvodnění empirického šetření

8.2 Conjoint analýza

8.2.1 Podstata conjointní analýzy

8.2.2 Postup při conjointní analýze

8.2.3 Čtyři přístupy k hodnocení

8.2.4 Výpočet důležitosti atributů

8.2.5 Velikost vzorku

8.3 Koncept experimentu

8.3.1 Definice atributů

8.3.2 Zdůvodnění použité verze conjointní analýzy

8.3.3 Výzkumný vzorek a kontrola vstupních dat

8.3.4 Výsledky conjointní analýzy na agregované úrovni

8.3.5 Spolehlivost modelu

8.3.6 Rozdíly mezi respondenty

8.3.7 Shrnutí výsledků

ZÁVĚR

SUMMARY

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ

SEZNAM TABULEK

SEZNAM OBRÁZKŮ

SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK

PŘÍLOHA Č. 1 - DOTAZNÍK

PŘÍLOHA Č. 2 - VÝSLEDKY MODELU SPRAVEDLNOSTI A LOAJALITY

PŘÍLOHA Č. 3 - VÝSLEDKY TESTOVÁNÍ SPRAVEDLNOSTI A SKLONU K REKLAMACÍM

PŘÍLOHA Č. 4 - DENDROGRAM SHLUKOVÉ ANALÝZY.

Notes:

Description based on online resource; title from PDF title page (ebrary, viewed July 21, 2017).

ISBN:

9788021062047

8021062045

OCLC:

993060251