L'expérience patient : La levée d'un tabou pour une meilleure prise en charge des patients / Christine Benoit.

Format:

Book

Author/Creator:

Benôit, Christine, author.

Language:

French

Subjects (All):

Patient satisfaction.

Physical Description:

1 online resource (206 pages)

Edition:

1st ed.

Place of Publication:

Boucherville, Quebec Canada ; Paris : Franel éditions, 2019.

Summary:

Quels sont les besoins et les attentes des patients face aux soins proposés ? L'évaluation de la satisfaction des patients est insuffisante pour connaître la manière dont le patient a vécu une consultation médicale ou une hospitalisation. Il faut pouvoir mesurer l'écart entre ce que l'établissement de santé souhaite offrir à ses patients et ce que vivent les patients en réalité ; et entre ce que le patient attendait du service et ce qu'il en a reçu. Cet ouvrage propose une autre démarche basée sur l'expérience patient qui résume ses impressions et ses perceptions tout au long de son parcours de soin. Cet ouvrage s'adresse à la fois aux professionnels de patients et aux usagers afin de mieux appréhender les attentes et les droits des usagers et l'offre de soins. Un ouvrage à destination du grand public qui aborde avec justesse les relations entre patients et professionnels de la santé. EXTRAIT Un service met en relation un prestataire : celui qui rend le service et un client : celui qui le reçoit, qui le consomme. Dans le mot service, il y a immédiatement l'idée de « rendre service, offrir de l'aide, être utile... » à quelqu'un. Un service est donc une action ou une prestation qui fournit des avantages à un ou plusieurs bénéficiaires. Le prestataire a des compétences ou des moyens que le client ne possède pas ou qu'il ne veut pas utiliser, ce qui l'amène à demander un service et à faire confiance au prestataire choisi. Par exemple : utiliser les services d'un avocat pour gagner un procès, savoir cuisiner mais décider d'aller au restaurant pour se détendre ou confier sa voiture au garagiste en cas de panne. La relation de service est donc basée sur des interactions entre personnes portant sur des aspects techniques (résolution de problèmes comme la panne d'un appareil), intellectuels (conseils pour prendre une décision) et sociaux (ensemble des échanges avec le public). La relation entre un patient et un professionnel de santé s'inscrit dans la même dynamique qu'une relation de service par sa dimension technique (résolution de problème, acte de soin), relationnelle (écoute, soutien...) et cognitive (diagnostic, information). À PROPOS DE L'AUTEUR Patrice Leleu possède 25 ans d'expérience dans le domaine bancaire ; il a été conseiller puis expert financier et formateur consultant dans un grand groupe bancaire. Il assure la conception et l'exercice de sessions de formation dans les domaines suivants : financement de l'immobilier, conseil en immobilier, habilitation carte professionnelle assurance, droit bancaire, fiscalité, analyse patrimoniale. Il est également l'auteur d'ouvrages et d'articles dans le domaine de la gestion de patrimoine. Aujourd'hui il se consacre à la finance en indépendant.

Contents:

Couverture

Page de titre

Avant-propos

Introduction

01 - De l'expérience client à l'expérience patient

I. Une double perspective du service : l'offre et l'usage

1. Les spécificités de l'offre de services

1.1 L'offre et la promesse des établissements de santé

1.2 La composition de l'offre de services

2. L'usage et living lab

II. L'expérience client

1. Définition

2. Le parcours client

3. Les moments de vérité

4. Les processus

III. L'expérience patient

1. Le rôle des sens dans l'expérience patient

2. L'impact des émotions sur l'expérience patient

3. L'autre composante de l'expérience patient : la rationalité

4. Comprendre l'expérience patient

02 - Les droits des patients

I. L'évolution de la prise en charge du patient

1. D'objet de soins à sujet de soins

2. Le droit à l'accès et à la continuité des soins

3. Le droit à l'information

3.1. Le droit d'accès au dossier médical

3.2. La personne de confiance

4. Le droit au secret médical et au respect de la vie privée

5. Le droit de participer à la décision médicale et au refus de soins

5.1 Qu'est-ce que le consentement libre et éclairé ?

5.2 Quels sont les critères qui permettent de s'assurer du consentement libre ?

6. Le droit au respect de la personne soignée et de la prise en charge de la douleur

7. Le droit à la plainte et à l'indemnisation

II. Le patient, un consommateur pas comme les autres

1. Le patient, un client ?

2. Le patient : un usager ?

III. Les droits et les obligations des patients

1. Les droits des patients

2. Les obligations des patients

03 - L'analyse de la satisfaction des patients et de leurs besoins

I. Des visions différentes de la qualité du service entre les patients et l'établissement

II. Les méthodes de recueil de la satisfaction des patients.

1. Les méthodes d'enquête et d'analyse

1.1 Les questionnaires de sortie

1.2 Les enquêtes de satisfaction

1.3 L'analyse des plaintes et des réclamations

1.4 L'analyse des événements indésirables

2. Les méthodes participatives

2.1 Les représentants des usagers

2.2 Le patient traceur

2.3 Les entretiens individuels

2.4 Les focus groups

III. Les besoins des patients

1. Les critères de satisfaction des patients

2. La relation soigné/soignant : une relation humaine

3. La bientraitance

4. La prise en charge de la douleur

5. Accès aux soins, continuité et coordination des soins

5.1 Les points noirs de l'accès aux soins

5.2 Cacophonie dans la continuité et la coordination des soins

6. La dignité de la fin de vie et l'acharnement thérapeutique

IV. Les conséquences de l'insatisfaction non traitée

1. Pour les patients

2. Pour l'établissement

04 - Les moments de vérité de la relation avant le séjour

I. L'accueil du patient : du site Internet à son entrée dans l'établissement

1. Les premiers moments de vérité

2. La communication interpersonnelle

3. Les qualités de l'hôtesse d'accueil (pré-admission, admission, sorties, standard) et d'une secrétaire médicale

4. La posture professionnelle de l'hôtesse d'accueil, d'une secrétaire médicale, d'une standardiste…

5. Les moments de vérité négatifs à l'accueil

6. Des pistes de réflexion pour améliorer l'accueil

II. L'expérience du patient aux urgences

1. Le parcours des patients aux urgences

2. Des pistes d'amélioration

III. La consultation avec le chirurgien

1. La décision médicale partagée

2. Le vécu des patients dans leur relation avec le médecin

IV. La consultation avec le médecin anesthésiste

V. Le dispositif d'annonce en établissement de santé

VI. L'accueil du patient dans le service.

1. Le premier moment de vérité dans la prise en charge du patient dans le service

2. Axes d'amélioration de l'accueil infirmier

VII. Accueil et accompagnement de l'entourage

05 - Le parcours de l'opéré

I. La préparation préopératoire du patient

II. Les moments de vérité du brancardage

1. Le rôle du brancardier

2. Actions d'amélioration du brancardage

III. Le moment de vérité au bloc

1. La qualité de la prise en charge du patient au bloc

2. Actions d'amélioration au bloc

IV. Le moment de vérité en salle de soins post interventionnelle : SSPI

1. Les conditions de la surveillance et de confort

2. Les axes d'amélioration

V. Le moment de vérité à l'ambulatoire

1. Qu'est-ce que la chirurgie ambulatoire ?

2. Pour quels patients ?

3. Avec quelle procédure ?

4. Quel est l'intérêt de la chirurgie ambulatoire pour les patients ?

5. Le parcours du patient en ambulatoire

6. Les actions d'amélioration

06 - La qualité du séjour hôtelier

07 - Le moment de vérité de la sortie

08 - Une organisation en résonance avec l'expérience patient

I. Qualité de vie au travail et performance

1. Les cercles vertueux de la qualité de vie au travail

2. La juste distance professionnelle

II. Les éléments clés d'une organisation centrée sur le patient

1. L'engagement

2. L'alignement

3. La coordination

III. Le rôle des représentants des usagers, des associations et des aidants naturels

1. Le rôle des représentants des usagers

2. Le rôle des associations

3. Le rôle des aidants naturels

Conclusion

Glossaire - Bibliographie

Glossaire

Bibliographie

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Copyright.

Notes:

Includes bibliographical references.

Description based on print version record.

ISBN:

2-89603-700-4

OCLC:

1084398094