Le marketing scientifique. 1, L'étude de la relation client : à l'usage des managers / Jacques Angot, Ruben Chumpitaz, Valérie Swaen.

Format:

Book

Author/Creator:

Angot, Jacques, author.

Chumpitaz, Ruben, author.

Swaen, Valérie, 1975- author.

Series:

Le marketing scientifique à l'usage des managers

Le marketing scientifique à l'usage des managers ; v.1

Language:

French

Subjects (All):

Customer relations.

Physical Description:

1 online resource (373 p.)

Edition:

1st ed.

Place of Publication:

Bruxelles : B&E, 2015.

Summary:

Quels sont les outils d'évaluation mis à disposition pour étudier la relation entre les clients et l'entreprise ? L'étude de la relation client est un enjeu majeur au sein de toutes les entreprises. Tout professionnel se voit assigner des objectifs de conquête de nouveaux clients, d'augmentation du taux de fidélité ou encore de préservation du capital client. Autant de mots qui sont sans valeur s'ils ne sont pas accompagnés d'outils d'évaluation et de pilotage. Et dans ce cadre-là, la réalité est souvent déconcertante. Les outils à disposition des professionnels sont non seulement peu nombreu

Contents:

Couverture; Page de titre; Introduction; Offrir une passerelle entre le monde scientifique et le monde opérationnel; L'étude de la relation client comme première intention; Un ouvrage à multiples entrées avec la mesure comme fil directeur; 1 | Réalité des performances; 2 | La qualité perçue : revue de littérature pluridisciplinaire; 3 | La qualité perçue : comment la mesurer ?; 4 | Point de vue et questionnement; 5 | Ètude de cas : la qualité de service dans les hôtels, élément de différenciation ?; Chapitre 01 : La qualité perçue; 1 | Réalité des performances

2 | La satisfaction : revue de littérature pluridisciplinaire3 | La satisfaction : comment la mesurer ?; 4 | Point de vue et questionnement; 5 | ÈTude de cas : claris airlines, la satisfaction comme levier d'action; Chapitre 02 : la satisfaction; 1 | Réalité des performances; 2 | La confiance : revue de littérature pluridisciplinaire; 3 | La confiance : comment la mesurer ?; 4 | Point de vue et questionnement; 5 | ÈTude de cas : la confiance envers le magasin, gestion de crise dans les produits agroalimentaires ?; Chapitre 03 : la confiance; 1 | Réalité des performances

2 | La fidélité : revue de littérature pluridisciplinaire3 | La fidélité : comment la mesurer ?; 4 | Point de vue et questionnement; 5 | Ètude de cas : la société deca : la fidélité des clients, rêve ou réalité ?; Chapitre 04 : l'engagement et la fidélité; 1 | Variables de mesure du succès des activités marketing; 2 | Interrelations entre les concepts de la chaîne relationnelle et les mesures de performance économique; 3 | Étude de cas : La chaîne relationnelle dans la grande distribution ?; Chapitre 05 : chaîne relationnelle et liens avec la performance économique; Conclusion Générale

AnnexesBibliographie; À propos de la collection KnoWay !; Copyright

Notes:

Description based upon print version of record.

Description based on print version record.

ISBN:

2-87403-368-5

OCLC:

914152976